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第191章 心性为炬步履为途（第1页）

德德家居客服部的办公室里，空气像浸了冰，键盘敲击声稀稀拉拉，每个人都低着头，大气不敢出。奥奥刚从总经理办公室出来，眉头拧成一团，手里攥着的绩效考核表，边角都被捏得皱——客服部这个月的投诉率标，总经理放了狠话，要是下个月再没改善，要么裁人，要么撤掉客服主管的岗位，而她这个小主管，当其冲。

“主管，李总没为难你吧？”客服小琳最先抬起头，声音颤，她这个月投诉处理率最低，心里早就慌了神。

奥奥没应声，把绩效考核表拍在办公桌上，纸张出“啪”的一声脆响，吓得几个客服猛地一哆嗦。“为难我有什么用？”她的声音不高，却带着刺骨的冷，“投诉率标，你们一个个要么敷衍客户，要么解决不了问题就推来推去，现在好了，公司要动真格的了，你们慌了？”

“主管，不是我们不努力啊，”客服小宇嘟囔着，语气里带着几分委屈，“那些客户太刁难了，要么嫌送货慢，要么挑产品瑕疵，还有的明明是自己测量错了尺寸，非要说是我们的问题，我实在没办法啊。”

“没办法？”奥奥抬眼扫过他，眼神里满是失望，“销售部的张薇，以前也是我们客服部的，现在人家升成销售主管了，手里管着十几个销售，业绩月月第一，你以为她是靠运气？”

小宇撇了撇嘴：“她运气好呗，遇到好领导，还会来事，不像我们，只会埋头做客服，累死累活也没人看见。”

“运气好？”奥奥冷笑一声，拉开自己的抽屉，拿出一叠旧文件，扔在小宇面前，“你看看这些，是张薇以前做客服的时候，每天晚上加班整理的客户档案，每个客户的喜好、需求、顾虑，甚至家里的户型大小，她都记得一清二楚。有一次，一个客户半夜打电话投诉沙有异响，她二话不说，冒着大雨去客户家里排查，折腾到后半夜，才现是客户家的地板不平，不是沙的问题。”

办公室里瞬间安静下来，小宇看着文件上密密麻麻的字迹，脸上的委屈渐渐变成了愧疚。

“你只看到她现在的风光，看到她上位后的轻松，却不知道，上位同事背地旮旯付出的努力及代价。”奥奥的语气缓和了几分，却依旧带着分量，“这个世界上，没有白摘的果子，也没有凭空而来的成功。你以为她会来事、运气好，可你没看到，她为了练沟通技巧，对着镜子反复练习话术；为了了解产品知识，把所有家居的参数、材质背得滚瓜烂熟；为了争取一个客户，连续一周泡在建材市场，摸清所有竞品的优缺点。”

小琳小声问道：“主管，那您说，像我们这样，资质普通，又没什么背景，真的能做好吗？我有时候觉得，再怎么努力，也赶不上张薇那样的人。”

奥奥看向她，语气郑重：“能不能做好，不在于资质，不在于背景，而在于心性。”

“心性？”小琳皱起眉头，“主管，心性是不是就是指，在信息不对称的情况下，在不知道未来的情况下，还能自顾自地向前走？我有时候很迷茫，不知道自己坚持做客服，到底有什么意义，也不知道，努力之后，能不能有回报，就想放弃。”

“对，这就是心性。”奥奥点了点头，眼里闪过一丝赞许，“很多人之所以半途而废，不是因为能力不够，而是因为心性不足。我们做客服，每天面对各种各样的客户，处理各种各样的投诉，不知道下一个客户会是什么态度，不知道自己的努力能不能被领导看到，不知道未来能不能升职加薪——这就是信息不对称，我们看不到未来的方向，也不知道别人在背后付出了多少。”

她顿了顿，继续说道：“但心性强的人，哪怕身处这样的困境，哪怕不知道未来会怎样，也能沉下心来，做好当下的每一件事，自顾自地向前走。就像张薇，她以前做客服的时候，也迷茫过，也委屈过，也不知道自己能不能升职，但她从来没有放弃，每天认真处理每一个客户的问题，认真积累每一份经验，慢慢的，机会就来了。”

“可张薇确实很有才华啊，她沟通能力强，又懂产品，还会琢磨客户的需求，我们跟她比，差太远了。”小宇叹了口气，语气里满是自卑，“我就没什么才华，做什么都做不好，有时候觉得，自己就是又菜又爱玩，混一天算一天。”

“你错了，才华从来都不是遥不可及的东西。”奥奥摇了摇头，语气坚定，“才华是刻在骨子里的能力，就算刻意收敛，也会在不经意间流露。它不是说你有多聪明，有多厉害，而是在没有外界关注的情况下，能驱动人去做事、去创造，这是才华本身的生命力。”

“没有外界关注，还能主动去做事？”小琳不太理解，“主管，要是没人看，没人夸，我根本提不起劲去努力，总觉得，做了也白做。”

“这就是你和有才华、有心性的人的区别。”奥奥说道，“张薇以前做客服的时候，没人关注她，没人表扬她，可她还是主动去整理客户档案，主动去学习产品知识，主动去帮同事解决难题。不是为了得到领导的表扬，也不是为了升职加薪，而是骨子里的才华，驱动着她去做好每一件事，驱动着她去创造价值。”

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她看向小宇，补充道：“你说自己又菜又爱玩，可你有没有想过，比你优秀的人，比你更努力。张薇之所以能走到今天，不仅仅是因为她有才华、有心性，更因为，她自己或者她父母，已经让她看到了坐标系。她知道自己想要什么，知道自己要去往哪里，所以她能一直努力，一直向前。”

“坐标系？”小宇皱起眉头，“主管，什么是坐标系？”

“坐标系，就是你人生的方向，就是你想明白自己想要什么，愿意付出什么，能承受什么。”奥奥解释道，“越底层的人，越看不到坐标系，也无法努力。因为他们不知道自己想要什么，不知道自己该往哪里走，只能浑浑噩噩，随波逐流，遇到一点困难就退缩，看到别人风光就羡慕，却从来没有静下心来，想过自己的人生，到底该怎么过。”

就在这时，办公室的门被猛地推开，销售部经理张磊怒气冲冲地走了进来，手里拿着一份客户订单，狠狠拍在奥奥的办公桌上：“奥奥，你赶紧给我个说法！你们客服部到底怎么回事？这个客户订了一批定制衣柜，明明跟你们确认过尺寸，结果送货过去，尺寸错了，客户现在要求退货，还要我们赔偿损失，这个责任，你们客服部必须承担！”

奥奥的脸色瞬间沉了下来，拿起订单看了一眼，抬头看向张磊：“张经理，这份订单的尺寸，是销售部的人提交过来的，我们客服只是负责核对，而且核对的时候，我们现尺寸有问题，还特意跟你们销售部的人确认过，是你们说，尺寸没问题，让我们直接提交给生产部，现在出了问题，怎么能怪我们客服部？”

“怪你们？”张磊冷笑一声，语气里满是嘲讽，“你们客服部的职责，就是核对订单信息，尺寸错了，你们为什么不仔细核对？现在出了问题，你们就想推卸责任？奥奥，我告诉你，这个客户是我们销售部的大客户，要是丢了这个客户，我们销售部这个月的业绩就泡汤了，这个损失，你们客服部赔得起吗？”

“张经理，话不能这么说。”奥奥站起身，直视着张磊，语气坚定，“我们客服部已经尽到了核对的职责，尺寸错了，是销售部提交信息有误，责任不在我们。而且，客户那边，我们可以配合你们沟通，但赔偿损失，我们客服部不会承担，也承担不起。”

“你这是不配合工作是吧？”张磊的语气陡然提高，“奥奥，你别忘了，你们客服部是为销售部服务的，现在我们销售部遇到了问题，你们就应该全力配合解决，而不是在这里推卸责任！我告诉你，要是这个客户的问题解决不好，我就去找总经理投诉你，让你这个主管，坐不稳这个位置！”

办公室里的气氛瞬间降到了冰点，几个客服吓得不敢说话，低着头，偷偷看着两人的争执。奥奥的指尖微微凉，却没有丝毫退缩——她知道，张磊就是想把责任推给客服部，想让她背黑锅，可她不能忍，也不能让自己的下属受委屈。

“投诉随意。”奥奥的声音平静，却带着十足的底气，“但我还是那句话，责任不在我们客服部。而且，张经理，你以为，靠推卸责任，靠投诉，就能解决问题吗？你有没有想过，这个客户之所以会生气，不仅仅是因为尺寸错了，更是因为，我们没有给她提供合格的产品，没有满足她的需求。”

她顿了顿，继续说道：“我们现在要做的，不是互相推卸责任，而是想办法解决问题，安抚客户的情绪，弥补客户的损失，争取留住这个客户。而不是在这里争吵，浪费时间，耽误事情。”

张磊看着奥奥坚定的眼神，语气缓和了几分，却依旧带着不甘：“那你说，怎么解决？客户态度很坚决，要么退货赔偿，要么曝光我们公司，到时候，德德家居的口碑就全毁了。”

“很简单，围绕客户的需求去做事。”奥奥条理清晰地说道，“客户订定制衣柜，是为了好用、合身，现在尺寸错了，无法安装，她的核心需求，是尽快拿到合身的衣柜，减少自己的麻烦。我们可以跟生产部沟通，优先安排重新生产，最快度送货安装，同时，给客户赠送一套家居清洁工具，减免一部分安装费用，安抚客户的情绪。”

“重新生产？那得浪费多少时间和成本？”张磊皱起眉头，语气里满是犹豫。

“现在不是考虑成本的时候，是考虑如何留住客户，如何挽回公司的口碑。”奥奥说道，“下海的话，你要让别人看到你的价值所在，要度的时候给度，要交付的时候给质量，要体验的时候给体验。每个阶段需要的东西是不一样的，围绕他人的需求去做事，你就知道，你一定会抵达目的地，只是时间问题而已。”

张磊沉默了片刻，点了点头：“好，就按你说的做。但生产部那边，你去沟通，要是生产部不配合，还是你的问题。”

“可以。”奥奥毫不犹豫地答应了，“但销售部这边，你要安排人，跟我们客服一起，跟客户沟通，真诚道歉，说明情况，安抚客户的情绪，不能再出任何差错。”