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第194章 争强好胜（第1页）

办公室的空调风口对着头顶吹，奥奥指尖在键盘上敲得飞快，屏幕上全是德德家居未处理的售后工单，手机突然震得厉害，是前台的电话，语气急得颤。

前台：“奥奥姐！不好了！张总带着质检部的人过来了，直奔客服区，脸色特别差！”

奥奥皱了皱眉，指尖一顿：“知道了，我马上过去，让客服组所有人把手头工单暂停，坐直了，别慌。”

挂了电话，奥奥起身理了理干练的职业套装，快步走出主管办公室。客服区里已经一片骚动，几个年轻客服坐立不安，眼神来回瞟着门口。她刚走到工位旁，张总的脚步声就传了过来，身后跟着质检部主管老周，脸色阴沉得能滴出水。

张总（指着墙上的售后投诉看板，声音洪亮刺耳）：“奥奥！你自己看！这一周投诉率飙升o，全是客诉返工、产品色差、安装延误！你这个客服主管是怎么当的？拿着主管的工资，干着甩手掌柜的活？”

奥奥迎着他的目光，语气平静却不示弱：“张总，投诉率上升我知道，昨天已经提交了详细报表，客诉里o不是客服对接问题，是生产部那边色差标，还有安装队外包的人磨洋工，我们客服反复协调，生产部根本不配合。”

老周（往前一步，抱着胳膊，语气嘲讽）：“奥奥主管，话可不能这么说。生产部的产品都是按标准来的，客户投诉色差，说不定是你们客服没跟客户讲清楚材质特性？还有安装延误，你们提前跟安装队确认了吗？别什么事都往别的部门推。”

奥奥（抬眼看向老周，眼神锐利）：“老周主管，上周三我就让客服小琳把色差反馈表送到生产部，明确标注了客户投诉的批次和具体问题，你们生产部回复‘正常误差，无需处理’；安装队那边，我们每天早晚各确认一次，他们要么说堵车，要么说人手不够，我亲自给安装队队长打了三个电话，他根本不接，这些通话记录和聊天记录，我现在就能调给你看。”

张总（不耐烦地摆手，打断两人）：“我不管你们谁推谁！现在客户投诉到总公司了，总公司给我下了死命令，三天之内，投诉率必须降下来，所有积压客诉全部处理完毕，处理不好，你们两个都给我滚蛋！”

奥奥：“张总，我可以保证，三天之内处理完所有积压客诉，但我需要生产部配合，针对色差问题重新检测，不合格的产品无条件返工或更换；还要安装队增派人手，确保按时上门，否则，仅凭我们客服部，巧妇难为无米之炊。”

老周（嗤笑一声）：“配合？我们生产部订单都排到下个月了，哪有时间返工？安装队是外包的，我们也管不了，奥奥主管，你要是没本事，就直接说，别找这些借口。”

奥奥（语气变冷）：“老周主管，这不是借口，是事实。客户买我们德德家居的产品，图的是质量和服务，现在产品有问题，安装不到位，我们客服部再能说会道，也骗不了客户。你要是执意不配合，那这个责任，我会如实上报给总公司，到时候，就不是我们两个滚蛋那么简单了。”

张总（脸色更沉，指着两人）：“够了！奥奥，你负责牵头，所有客诉，你亲自跟进，务必让客户满意；老周，生产部必须全力配合奥奥，色差问题立刻检测，不合格产品马上返工，安装队那边，你去协调，增派人手，按时上门，要是谁敢拖后腿，我第一个拿他开刀！”

老周（脸色一阵青一阵白，咬了咬牙）：“好，我配合，但我不敢保证，三天之内能完成所有返工，毕竟订单太多。”

奥奥：“不需要你完成所有返工，优先处理客户投诉的批次，其余批次，后续慢慢跟进，重点是，不能再出现新的色差投诉，安装队那边，必须保证每天按时上门，不能再让客户投诉延误。”

张总：“就按奥奥说的办！我明天过来检查，要是看不到进展，你们自己看着办！”说完，转身就走，老周狠狠瞪了奥奥一眼，也跟着离开了客服区。

张总和老周走后，客服区里的气氛才稍微缓和了一些，客服小琳凑了过来，脸色担忧。

小琳：“奥奥姐，这下麻烦了，生产部那边向来不配合我们，老周又故意针对你，三天时间，我们能完成吗？”

奥奥（揉了揉眉心，语气坚定）：“必须完成，完不成，我们所有人都得失业。小琳，你把所有积压的客诉整理出来，按投诉类型分类，色差、安装延误、产品质量，每一类都标注清楚客户信息、投诉时间、对接情况，半小时后给我。”

小琳：“好，我马上就去。”

奥奥又看向其他客服：“所有人，暂停手头的新工单，优先跟进积压客诉，每跟进完一个，就及时反馈给我，有任何问题，不要自己扛，立刻找我，明白吗？”

客服们齐声回应：“明白，奥奥姐！”

奥奥回到自己的办公室，刚坐下，手机就响了，是总公司客服总监打来的电话，她深吸一口气，接起了电话。

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总监：“奥奥，德德家居的客诉问题，总公司已经知道了，张总也跟我汇报了，三天时间，你必须把投诉率降下来，处理好所有积压客诉，这不仅关系到德德家居的口碑，也关系到我们整个公司的形象，要是处理不好，你这个客服主管，就别当了。”

奥奥：“总监，我明白，我已经制定了计划，正在牵头处理，生产部和安装队那边，我会督促他们配合，三天之内，一定完成任务，不会让你失望。”

总监：“我不要你保证，我要的是结果。还有，我听说，你们客服部有人私下抱怨，说工作太累，待遇太低，甚至有人想辞职，这件事，你也得处理好，不能影响工作进度。”

奥奥（愣了一下，随即说道）：“总监，对不起，是我管理不到位，我会立刻跟客服们沟通，了解他们的想法，解决他们的问题，确保不会影响工作进度。”

总监：“好，我相信你的能力，别让我失望，有任何情况，及时跟我汇报。”

奥奥：“好，谢谢总监。”

挂了电话，奥奥的压力更大了，一边是总公司和张总的死命令，一边是不配合的生产部和安装队，还有内部可能出现的不稳定因素，她知道，这三天，注定不好过。

半小时后，小琳拿着整理好的客诉表，走进了奥奥的办公室。

小琳：“奥奥姐，所有积压的客诉都整理好了，一共起，其中色差投诉起，安装延误起，产品质量起，还有一些客户情绪很激动，已经打了好几次电话投诉了。”

奥奥（接过客诉表，快翻看）：“好，我知道了。小琳，你负责跟进安装延误的客诉，给每一位客户打电话，真诚道歉，跟他们确认新的安装时间，然后联系安装队，确保他们按时上门，有任何问题，立刻告诉我。”

小琳：“好，奥奥姐，我马上就去。”

奥奥又拨通了老周的电话，电话响了很久才被接起，老周的语气很不耐烦。

老周：“奥奥主管，又有什么事？我这边忙着呢。”

奥奥：“老周主管，我已经把色差投诉的批次整理好了，等一下让小琳给你，麻烦你立刻安排人检测，不合格的产品，马上返工，优先处理客户投诉的批次，不能再拖延了。”

老周：“知道了知道了，我会安排的，但是我再说一遍，我们生产部很忙，能不能按时完成，我不敢保证。”

奥奥：“老周主管，这不是能不能的问题，是必须完成。张总已经下了死命令，要是因为生产部的原因，没能按时处理好客诉，这个责任，你承担不起，我也承担不起，希望你能重视起来。”

老周（沉默了几秒，语气缓和了一些）：“行了，我知道了，我会尽快安排人检测返工的，有消息了，我会告诉你。”

奥奥：“好，麻烦你了，尽快。”

挂了电话，奥奥靠在椅子上，闭上了眼睛，她知道，老周虽然嘴上答应了，但不一定会真心配合，她必须时刻盯着，不能有任何松懈。

没过多久，小琳就哭丧着脸，跑回了奥奥的办公室。

小琳：“奥奥姐，不行啊，安装队那边不配合，我给安装队队长打了好几个电话，他要么不接，要么就说没人手，还说，就算有人手，也得等他们忙完手里的活，根本不愿意配合我们按时上门。还有几位客户，情绪特别激动，说要是再不能按时安装，就直接退货，还要投诉到消费者协会。”

奥奥（猛地睁开眼睛，语气冰冷）：“岂有此理！小琳，你把安装队队长的电话给我，我来打。另外，你再给那些情绪激动的客户打个电话，再真诚地道歉一次，告诉他们，我是客服主管奥奥，我亲自跟进他们的安装问题，一定会在明天之前，安排人上门安装，要是再延误，我亲自上门道歉，并且给他们相应的补偿。”

小琳：“好，奥奥姐，我马上就去。”

奥奥接过小琳递来的电话，拨通了安装队队长的电话，这一次，电话很快就被接起了。

安装队长（语气嚣张）：“喂，谁啊？忙着呢，没事别给我打电话。”

奥奥（语气平静，却带着一股压迫感）：“我是德德家居客服主管奥奥，我找你，是关于安装延误的事。我知道你们很忙，但是，客户已经多次投诉了，总公司和我们张总都下了死命令，三天之内，必须处理完所有安装延误的客诉，要是你们再不配合，按时上门安装，我们会立刻终止和你们的合作，并且追究你们的违约责任，到时候，你们不仅拿不到尾款，还要赔偿我们的损失，你自己想清楚。”