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第196章 纠葛（第1页）

（德德家居客服部办公室，嘈杂得像菜市场，电话铃声此起彼伏，键盘敲击声、客服低声安抚声混在一起，奥奥抱着一摞售后单据，眉头紧锁地走进来，刚站稳，下属小琳就慌慌张张跑过来，手里的笔记本都歪了）

小琳：奥奥主管，不好了不好了！车间那边又出乱子了，昨天出去的十套实木餐桌，有三套出现了桌腿松动，客户把电话都打爆了，吵着要退货、要赔偿，还说要曝光我们家质量差！

奥奥：慌什么？先把客户信息、投诉内容整理好，分清楚是安装问题还是生产质量问题，我不是昨天才强调过，客户投诉第一时间分类，别上来就慌神。

小琳：我分了，但是安装师傅说不是他们的问题，说是生产的时候螺丝没拧牢固，让我们找生产部；生产部那边，老王主管直接把电话挂了，说“客服部自己处理，别来烦我”，我实在没办法了。

（旁边的下属小浩头也不抬，依旧机械地接电话，语气敷衍，挂了电话就唉声叹气）

奥奥：（瞪向小浩）小浩，你接电话什么态度？客户投诉桌腿松动，你就只会说“我知道了，会反馈”？不会多问一句客户的安装时间、松动程度，不会安抚一句？

小浩：（不耐烦地抬起头）主管，我每天接几十个这样的电话，不是桌腿松就是柜门歪，问再多有什么用？还不是反馈给生产部没人管，最后还是我们挨骂。反正我按流程接电话、记投诉，不偷懒就行了。

奥奥：按流程？你这叫敷衍！我上周特意找了售后培训的资料，让你们学习怎么高效安抚客户、怎么快对接相关部门，你学了吗？

小浩：学那玩意儿干嘛？多麻烦，反正有你顶着，你安排什么我做什么，没必要学那些花里胡哨的，浪费时间。

奥奥：（气得胸口闷，声音提高半度）花里胡哨？小浩，你有没有想过，为什么你做了三年客服，还是普通客服，而有些人半年就能晋升？你这就叫不肯、不会，也不屑于学，等着别人喂饭，还在这种简单重复的活上面瞎勤奋。

小琳：（小声附和）是啊小浩，主管给的培训资料我看了，确实有用，昨天我用上面的方法安抚客户，客户就没那么生气了。

小浩：那是你愿意折腾，我可不想费那个劲。反正都是拿工资干活，过得去就行了。

奥奥：过得去？客户不满意，投诉到总部，我们整个客服部都要受牵连，你以为你能独善其身？搁学生时期，你这叫中等生，看似不偷懒、不调皮，实则原地踏步；在成年人的世界里，你这就叫韭菜，只会被动接受，等着被收割，迟早被淘汰！

（奥奥的话刚说完，办公室门口传来脚步声，销售部主管老周挎着包，吊儿郎当地走进来，嘴里还哼着歌）

老周：奥奥主管，这么大火干嘛？跟个小客服置气，犯不着。对了，我刚从李总办公室过来，李总说了，这次桌腿松动的投诉，要是三天之内解决不了，扣除你们客服部这个月的绩效，你这个小主管，也得给个说法。

奥奥：周主管，我正想找你。这次的实木餐桌，是你们销售部签的单，客户下单时特意强调要牢固耐用，现在出现质量问题，你们销售部就不管了？还有，生产部老王那边，我让小琳反馈，他直接挂电话，你能不能帮我协调一下？

老周：（嗤笑一声）协调？奥奥，你可真会找事。销售部的职责是签单，售后的事，本来就是你们客服部的活，跟我们有什么关系？再说了，老王那个人，你又不是不知道，脾气倔，眼里只有生产进度，你不亲自去堵他，他能理你？

奥奥：我要是能腾出时间，还用找你？客户电话快把我们打爆了，小浩又敷衍了事，小琳一个人忙不过来，我总得先稳住客户。

老周：那是你的问题，谁让你是主管呢？对了，我听说，你最近总跟着那个什么西风老师学习？还学什么“赢学”，奥奥，不是我说你，咱们就是个家居厂，踏踏实实干活就行了，学那些虚头巴脑的，有什么用？

奥奥：虚头巴脑？周主管，我以前跟你一样，觉得踏踏实实干活就够了。年轻时，我也观察过极少数人，有前的眼光，能预知要生的事情，提前布局，可我自己捋不清思路，到头来还是一场空，只能守着自己的一亩三分地，瞎忙活。

老周：可不是嘛，那些所谓有眼光的人，大多都是瞎忽悠，不如踏踏实实把手上的活干好，来得实在。

奥奥：以前我也是这么想的，直到跟着西风老师学习，这个节点才算打开。你知道吗？以前我学东西很慢，不管怎么努力，都找不到方向，越学越迷茫；跟着他学习以后，学习的度明显加快，找对、找准方向，也就水到渠成了。

老周：（不屑地摆了摆手）行了行了，我可不听你这套。现在市面上的赢学大行其道，不就是抓住了你们这些想往上爬、想走捷径的人的心理吗？说白了，就是一种爽感，听着热血沸腾，真到实际工作中，一点用都没有。

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奥奥：确实是爽感，但这种爽感，能让人有动力去改变、去学习，总比像小浩这样，安于现状、等着被淘汰强。周主管，你有没有想过，为什么有些人能一直往上走，而有些人，一辈子都在原地踏步？

老周：还能为什么？要么有关系，要么运气好，要么就是肯拼命。

奥奥：不全是。西风老师说过，所谓出类拔萃的人，往往都是在很小的时候，就已经知道自己此生的目标。人贵在自知、自洽、自爱，知道自己能做什么、不能做什么，不盲目攀比，不贪得无厌。

老周：自知自洽自爱？说起来容易，做起来难。你看咱们公司，谁不想多拿工资、多晋升？谁不想既要轻松，又要高薪，还要受人尊重？

奥奥：所以很多人都活得很累，因为他们不懂，不能既要、又要、还要，那不符合能量守恒定律。总要懂舍得，不是被动懂，而是主动做。

老周：舍得？怎么舍得？好不容易得到的东西，谁愿意放手？

奥奥：被动懂舍得，就是外界逼你来舍得，你没得选，只能被迫放弃，说白了，你是被别人玩的；而主动做舍得，是在你主观能动性范围内的自主选择，你知道自己要什么，为了这个目标，放弃一些无关紧要的东西，你是玩游戏的人，而不是被游戏玩的人。

（老周愣了一下，张了张嘴，想说什么，却又咽了回去，神色有些复杂）

奥奥：就像这次的投诉，我知道，要解决问题，就得协调生产部、销售部，甚至要牺牲我们客服部的一些时间和精力，这就是舍得。我主动去做，就是掌握主动权；如果我被动等待，等李总施压、等客户曝光，我们就只能任人摆布。

老周：（沉默了片刻，语气缓和了一些）你说得有道理，但道理谁都懂，真正能做到的，没几个。你看老王，他手握生产权，不肯让步，不肯配合，不就是舍不得放下自己的身段，舍不得多花一点时间在售后上吗？

奥奥：是啊，所以他做了五年生产主管，还是个主管，永远得不到晋升。其实，对他人的成功，没什么好不服的，更不值得羡慕、嫉妒、恨。因为他人的成功，好比海中的冰山，我们看得见的，只是露出水面的一小部分，看不见的，是他背后的付出，那些水下的冰体，远远大于露出水面的部分。

老周：你这话，我倒是认同。就说总部的张总监，以前也是从基层客服做起的，没人知道他熬了多少夜、跑了多少客户，只看到他现在的风光。

奥奥：就是这个道理。你爽，你就得花钱；让人家爽，你就可以挣钱。我们做客服、做销售、做生产，本质上都是在为人服务，都是围绕人产生的价值。无论世界怎么变化，在人这个圈子里，终究是围绕人，产生了无数的变化与进步，也诞生了各种为人服务的“工具狗”，我们都是其中之一。

老周：（苦笑一声）工具狗？说得真形象，我们这些打工人，可不就是公司的工具狗吗？不同的人竞争，不同的群体竞争，我们就像在蚂蚁堆里，和同类竞争，拼尽全力，只为靠近“蚁后”，多争取一点资源。

奥奥：没错，但竞争也要有方法。物质极大丰富以后，不能再像以前那样，硬碰硬，要身段柔软，能听会看，能长能短，能软能硬，能屈能伸。该背锅的时候背锅，该画饼的时候画饼，该担责的时候担责，该甩锅的时候甩锅，这不是圆滑，是生存之道。

老周：你这话说得太透彻了。以前我总觉得，做人要刚正不阿，不肯低头，不肯让步，结果得罪了不少人，晋升也一直没我的份。反观有些人，看似软软弱弱，却总能得到领导的器重，原来问题出在这儿。

奥奥：不是说刚正不阿不好，而是要分场合、分情况。我们现在要解决的是客户投诉，不是争对错。老王那边，你帮我协调一下，我去稳住客户，咱们分工合作，尽快把问题解决，不然，我们俩都得受牵连。

老周：行，看在你这番话的份上，我帮你协调。但我不敢保证老王会配合，我只能尽力。对了，你打算怎么安抚客户？

奥奥：客户要的无非是态度和解决方案。我打算亲自给每个投诉的客户打电话，真诚道歉，承诺三天内，安排师傅上门检修，松动的桌腿免费加固，另外，给每个客户补偿两百元优惠券，后续购买公司产品可以抵扣，这样应该能稳住客户。