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第208章 客服风波（第1页）

德德家居办公楼楼，客服部办公区，上午:oo，键盘敲击声此起彼伏，奥奥抱着平板电脑，眉头紧锁站在工位间，身后跟着刚入职天的助理小林

小林：（声音颤）奥主管，昨晚凌晨到现在，后台新增了条投诉，全是上周出去的实木床，客户说床板开裂、螺丝松动，还有个客户说收到的货和直播间展示的不一样，要求全额退款+赔偿，现在直播间还在被刷屏，运营部已经炸了。

奥奥：（指尖在平板上快滑动，语气冷静却带锋芒）把投诉清单按订单号分类，标注清楚客户所在地区、下单渠道，尤其是直播间下单的，备注好主播名字。另外，给仓储部打电话，让他们立刻查上周实木床的出库记录，有没有批次异常。

小林：好、好的，我这就去！（刚转身，办公区入口传来高跟鞋声，市场部主管张曼带着两个员工闯了进来）

张曼：（嗓门拔高，语气尖锐）奥奥，你到底管不管你们客服部？现在直播间全是骂人的，说我们德德家居卖残次品，还有客户直接打投诉电话到总部，领导都把我骂懵了！

奥奥：（抬眼，神色未变）张主管，我已经在处理了，投诉清单正在统计，仓储部也在查出库情况，在没找到问题根源之前，急也没用。

张曼：急也没用？（冷笑一声，指着办公区的电脑屏幕）你自己看！直播间在线人数掉了一半，今天原定的实木床返场专场，现在根本没法开播，损失谁来承担？我看你们客服部就是废物，客户投诉半天，连个像样的回复都没有，只会让客户等！

客服员小周：（忍不住抬头，声音委屈）张主管，我们不是不回复，客户情绪太激动，根本不听我们解释，我们想登记情况，他们就骂我们推诿扯皮，我们也没办法啊。

张曼：没办法？你们客服部的职责就是解决客户问题，现在说没办法，那你们拿工资干什么？奥奥，我不管你用什么办法，半小时之内，必须把直播间的负面评论压下去，给客户一个说法，不然我就去找总经理告状，说你不作为！

奥奥：（向前一步，挡住小周，眼神坚定）张主管，第一，客服部的工作，我比你清楚，不需要你指手画脚；第二，客户投诉的核心是产品质量，不是我们客服不回复、不作为，根源在产品，不在客服；第三，半小时之内，我能给客户初步回复，但压下负面评论，需要仓储部、质检部配合，找到问题所在，否则就算我们把嘴说破，客户也不会信服。

张曼：（脸色涨红）你少跟我扯这些！产品质量是生产部、质检部的事，跟我市场部没关系，但负面舆情是我在扛，你必须配合我！奥奥，我提醒你，你这个客服主管的位子，可不算稳，上次总部检查，你们客服部的满意度就不达标，这次再出这么大的事，你觉得总经理还会留你吗？

奥奥：（嘴角勾起一抹淡笑，语气平静却有力量）我的位子稳不稳，靠的是解决问题的能力，不是靠讨好谁，也不是靠占着位子混日子。这世上有很多聪明人，无非是占位子和讲故事，先假模假样，再像模像样，最后有模有样，但我奥奥，不想做那种人，我只做能解决问题的人。

张曼：（被噎得说不出话，咬牙）好，算你厉害！我现在就去给总经理打电话，看看他是信你这个“解决问题”的主管，还是信我这个被舆情逼到绝境的市场部主管！（转身怒气冲冲地走了）

小林：（匆匆跑回来，脸色白）奥主管，不好了，仓储部说上周的实木床，有两个批次是从外协厂调过来的，出库的时候没仔细检查，现在质检部已经去查那两个批次的产品了，另外，总经理办公室打电话过来，让你现在过去一趟。

奥奥：（深吸一口气，整理了一下衣领）知道了，把刚统计好的投诉清单打印出来，我带过去。对了，告诉客服部所有人，不管客户多激动，都不准跟客户吵架，先登记好所有诉求，安抚客户情绪，就说我们正在全力排查问题，下午点之前，一定会给出明确答复。

小林：明白！

【总经理办公室，上午:o，总经理李总坐在办公桌后，脸色阴沉，张曼站在一旁，一脸得意，奥奥推门进来，双手递上投诉清单】

奥奥：李总，这是目前统计的所有投诉清单，共计条，主要集中在实木床的质量问题和货不对板，我已经安排仓储部排查出库记录，质检部正在检查外协厂送来的两个批次产品，预计半小时内会有结果。

李总：（拿起清单，快翻看，语气冰冷）奥奥，客服部是公司的窗口，客户有投诉，你们第一时间不是解决，而是让客户等着？现在直播间被骂爆，网上全是负面评论，德德家居的口碑都要被你们搞砸了！

张曼：（立刻接话）李总，您看，我早就跟她说了，让她赶紧想办法压下负面舆情，她就是不听，还跟我抬杠，说问题不在客服部，您说，客户投诉，不找客服部找谁？她这个主管，根本就不合格！

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奥奥：（直视李总，语气沉稳）李总，我承认，客服部在初期安抚客户的工作上有不足，但这次的核心问题，不是客服部的服务问题，而是产品质量问题。客户投诉的床板开裂、螺丝松动，是生产环节的问题；货不对板，是仓储出库和主播讲解不符的问题，这些都不是客服部能单独解决的。

奥奥：如果我们只想着压下负面舆情，不解决根本的产品质量问题，就算这次安抚好了客户，下次还会出现同样的投诉，到时候，公司的口碑才是真的无法挽回。而且，我始终相信，能绝境中杀出血路的人，从来不是靠某个外力激，而是过往的逆境和挫折，给了他坚韧不拔的勇气，我们客服部，也一直在经历各种投诉的考验，这次，我们也能扛过去，但需要各部门配合。

张曼：（冷笑）你少给我灌心灵鸡汤！现在客户要的是说法，是赔偿，不是你的大道理！李总，我建议，立刻给所有投诉的客户全额退款+赔偿，然后暂停实木床的销售，这样才能快压下舆情，不然，再过几个小时，负面评论扩散到全网，我们就彻底完了！

奥奥：（立刻反驳）不行！全额退款+赔偿，会让客户觉得我们的产品确实有严重问题，反而会加剧负面舆情，而且，公司的损失也会很大。另外，暂停销售，会影响我们这个月的业绩，还有那些正常下单、没有出现质量问题的客户，也会产生恐慌，纷纷申请退款。

李总：（揉了揉眉心，神色烦躁）那你说，怎么办？总不能就这么耗着吧？奥奥，我给你一个小时的时间，如果你不能拿出一个可行的方案，解决投诉和舆情问题，那客服部的主管，你就别当了，我会重新任命。

奥奥：（毫不犹豫）李总，我保证，一个小时之内，拿出可行方案，解决客户投诉，稳住舆情，但我需要您授权我，协调仓储部、质检部、市场部、生产部，各部门必须全力配合我，不能推诿扯皮。

李总：（盯着奥奥看了几秒，点头）可以，我现在就给各部门主管打电话，让他们配合你，一个小时后，我要看到结果，要是出了任何差错，唯你是问！

奥奥：是，李总！（转身走出总经理办公室，拿出手机，快拨通了质检部主管的电话）

奥奥：王主管，外协厂那两个批次的实木床，检查得怎么样了？有没有找到质量问题的根源？

王主管：（电话那头声音急促）奥主管，找到了！这两个批次的床板，都是外协厂用的劣质板材，根本不符合我们公司的标准，而且螺丝也是次品，容易松动，还有一部分产品，确实是仓储部出库的时候，拿错了款式，导致货不对板。

奥奥：（眼神一沉）好，我知道了，你立刻出具一份详细的质检报告，注明不合格产品的批次、数量、具体问题，十分钟之内，给我和李总。另外，通知外协厂，立刻派人过来，协商不合格产品的处理事宜，还有赔偿问题，他们必须承担主要责任。

王主管：明白，我这就去办！

【奥奥回到客服部，办公区一片忙碌，客服员们都在耐心安抚客户，小林拿着一份文件跑了过来】

小林：奥主管，仓储部那边统计好了，不合格的实木床，共计o张，已经出库张，其中张已经被客户收到，剩下的张还在运输途中，另外，主播讲解不符的问题，运营部说是主播记错了产品参数，不是故意误导客户。

奥奥：（点头，快在平板上记录）好，你现在做两件事，第一，联系物流部，立刻拦截那张不合格的实木床，原路返回仓库，做好标记，严禁再次出库；第二，统计所有投诉客户的联系方式，按投诉类型分类，我要亲自给核心客户打电话道歉、沟通解决方案。

奥奥：另外，通知所有客服员，统一回复话术：各位客户，非常抱歉，由于我们的供应链管控出现疏漏，导致部分实木床出现质量问题和货不对板情况，我们已第一时间排查问题、拦截不合格产品，现将解决方案告知大家：所有收到不合格产品的客户，可选择全额退款+oo元补偿金，或免费更换合格产品+oo元补偿金，往返运费由公司承担；对于货不对板的客户，可选择退换货，或补差价，我们将额外赠送一份家居护理套装作为补偿；我们将在下午点，通过官方直播间、公众号，布正式道歉声明和后续整改措施，感谢大家的监督与支持。

小林：好的，我这就去通知大家！

【奥奥走到自己的工位，坐下，拿起手机，拨通了第一个核心客户的电话，这个客户一次性买了张实木床，投诉情绪最激动，还在网上了长篇差评】