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第233章 客服主管的夹缝（第1页）

早上八点半，德德家居客服部的玻璃门还没捂热，一股呛人的烟味先飘了进来，车间里的电锯声、钉枪声隔着两道墙都能听见，典型的家居厂上班氛围——乱哄哄，却又连轴转，半点歇不得。

奥奥坐在靠窗的主管位，屁股刚沾椅子十分钟，眼皮还沉得抬不起来，面前的保温杯里泡着半杯凉透的枸杞茶，电脑屏幕上堆着几十条未处理客诉，旁边还堆着一沓昨天没核对完的安装工单，乱得没处下脚。

她揉了揉通红的眼睛，抬手看了眼手表，忍不住叹了口气，跟旁边凑过来摸鱼的小客服琳琳嘀咕了一句，声音哑得厉害：“我现在算是看透了，以前觉得一天睡八个小时，身体倍儿棒，日子安稳得很，躺平也能饿不死，可真躺平试试？在这厂里，你一松劲，后面的人立马挤上来，千军万马过独木桥，早过是过，晚过也得过，不然连陪着玩的资格都没有。”

琳琳刚毕业半年，一脸稚气，啃着包子点头：“奥奥姐，我现在就想躺平，每天接客诉接得头大，客户骂完老板骂，别的部门还甩锅，我都想辞职回老家找个安稳工作了。”

奥奥瞥了她一眼，没说教，只是淡淡开口，句句都是掏心窝的实话：“躺平能安稳过完一生，这话不假，饿不死，可你要是认命，就别较劲别纠结，一辈子就这样了。可你要是不想认命，就别想着躺平，咱们这行，尤其是客服，看着不起眼，其实全是门道，就跟学英语计算机一样，不是随便糊弄就能干好的，能扛住事、能摆平麻烦的，心里都有一套成熟的章法，绝不是没思想、没文化的工具人。”

琳琳似懂非懂，刚想再问，客服部的固定电话突然炸了，铃声尖锐得刺耳，连着响了四五声，震得整个办公区都慌了神，原本摸鱼的几个小姑娘瞬间坐直，手忙脚乱地敲键盘，假装忙得不可开交。

前台小姑娘连跑带颠地冲进来，头都乱了，脸白得跟纸一样，一把抓住奥奥的胳膊，声音都在抖：“奥奥姐！完了完了！出大事了！城西那个高端小区的团购单，三十户业主集体投诉，全堵在公司大门口了，还有人拍视频抖音，说咱们家具开裂、甲醛标、安装错尺寸，老板在办公室大雷霆，让你立刻过去，十分钟不到，直接开了你！”

这话一落，客服部瞬间鸦雀无声，所有人都盯着奥奥，大气都不敢喘。

奥奥心里咯噔一下，后背瞬间冒了一层冷汗，手里的笔“啪嗒”掉在桌上。城西团购单，这是她上个月拼尽全力拿下的大单子，三十户全屋定制，总价快三百万，是客服部今年的业绩大头，也是老板亲自夸过的标杆单，怎么突然就集体投诉了？

她稳了稳心神，没慌，一把抓起桌上的工单本和工牌，起身就往外走，脚步又快又稳，边走边回头安排，语气干脆利落，不带一丝犹豫：“琳琳，你立刻把这三十户的订单全部调出来，从设计、生产、安装、售后，每一步流程都打印好，不许漏一项；剩下的人，守住客服热线和线上后台，客户问起来就说我正在处理，不许乱说话，不许推卸责任，出了问题我担着！”

几个小姑娘连忙应声，奥奥刚走出客服部，就撞见生产部的老主管达叔，叼着烟，一脸不耐烦，看见她就皱着眉嚷嚷：“奥奥，你们客服部又捅什么娄子？三十户集体闹事，车间都没法干活了，我可告诉你，这事跟我们生产部没关系，我们都是按图纸做的，质检也过了，别想往我们头上赖！”

达叔在厂里干了十二年，是老资历，平时就看客服部不顺眼，总觉得客服没事找事，挑生产的刺，动不动就跟奥奥对着干。

奥奥脚步没停，侧头看了他一眼，语气冷了几分：“达叔，现在不是推卸责任的时候，客户都堵大门了，再闹下去，厂里名声全毁了，后续订单全得黄。是不是生产的问题，咱们查了才知道，你先别把话说死，我先去安抚客户，你把这三十单的生产记录、原材料批次、质检报告全部准备好，我待会过来核对。”

“我才不准备，我们生产没问题！”达叔吐了口烟圈，撇撇嘴，“我看就是客户故意找茬，要么就是安装师傅野蛮施工搞坏的，跟我们没关系！奥奥，你一个小主管，别动不动就压我们生产部，我在这厂的时候，你还没入行呢！”

奥奥没功夫跟他扯，丢下一句“等会再说”，快步往公司大门口赶，还没走到门口，就听见一片吵吵嚷嚷的声音，三十多个人围在门口，有男有女，情绪激动，手里举着手机拍照，还有人拿着开裂的木板，扯着嗓子喊。

“德德家居骗人！劣质产品！”

“我们花这么多钱，就给我们用破木头？”

“叫你们负责人出来！今天不给说法，我们就报警，找媒体曝光！”

老板站在门口，脸色铁青，额头上青筋都爆起来了，看见奥奥过来，眼神跟刀子一样剜过来，压低声音吼：“奥奥，你到底怎么管的客服部？这么大的团购单，出这么大的事，十分钟之内摆平，摆不平，你这个主管立刻滚蛋，客服部所有人都扣光当月奖金！”

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奥奥心里一紧，却没露怯，快步走到人群前面，抬手压了压，声音不算大，却透着一股稳劲，瞬间压下了一部分嘈杂：“各位业主，大家安静一下，安静一下！我是德德家居客服主管奥奥，今天这事，是我们的问题，我给大家道歉，大家有什么不满，有什么问题，全部跟我说，我一一记录，一一解决，绝不推诿，绝不跑路！”

一个穿卫衣的年轻男人站出来，应该是业主代表，手里举着那块开裂的衣柜板，怒气冲冲地指着奥奥：“你道歉有什么用？我们三十户，家家都有问题，有的家具开裂，有的味道大得呛人，孕妇小孩都不敢住，还有的安装错尺寸，柜子塞不进墙角，你们这是欺骗消费者！我要求全额退款，还要赔偿我们的损失！”

这话一出，其他人立刻附和，吵声又起来了。

“对！退款！赔偿！”

“必须给我们一个说法，不然我们天天来堵门！”

奥奥没慌，眼神扫过所有人，语气诚恳又坚定，一字一句说得清楚：“大家的心情我完全理解，换做是我，花了半辈子积蓄装修房子，遇到这种事，我比大家还生气。我不跟大家打官腔，也不找借口，现在，我请各位业主代表选三个人，跟我去会议室，咱们一户一户核对问题，拍照记录，不管是质量问题、安装问题、还是环保问题，我们全部承担，能整改的立刻整改，不能整改的，该退款退款，该赔偿赔偿，我奥奥在这里保证，绝不亏待任何一位业主！”

她顿了顿，又补了一句，戳中所有人的顾虑：“大家堵在门口，解决不了问题，还耽误大家的时间，拍视频网上，对我们厂不好，对各位业主也没好处，咱们坐下来，实打实解决问题，我全程跟进，每一步都跟大家汇报，绝不敷衍！”

业主们对视一眼，吵声慢慢小了，刚才说话的卫衣男想了想，点头：“行，我们就信你一次，选三个人跟你去会议室，你要是敢糊弄我们，我们立马接着闹！”

奥奥松了口气，侧身引路：“请跟我来，会议室我已经让人准备好了，茶水也倒上，咱们慢慢说，把所有问题都摆到台面上。”

把业主代表带进会议室，奥奥全程陪着笑脸，耐心听他们吐槽、抱怨，哪怕话难听，她也不打断，一笔一笔认真记录，整整记了满满四页纸，从板材开裂、甲醛异味、尺寸偏差，到安装师傅态度差、售后无人回应，大大小小的问题，列得清清楚楚。

等业主们说得差不多了，火气也消了大半，奥奥才开口，语气沉稳：“各位，问题我全部记下来了，也拍照存证了。先，板材开裂，我立刻安排生产部核查原材料和生产工艺；甲醛异味，我们马上找专业检测机构上门检测，出具正规报告；尺寸错误，是设计还是安装的问题，一查到底。三天之内，我给各位拿出第一份解决方案，七天之内，开始分批整改，绝不拖延！”

业主代表对视一眼，卫衣男开口：“我们要书面承诺，签字盖章，还有，检测费用你们出，整改期间的损失，你们也要承担！”

“没问题，全部答应！”奥奥一口应下，当场就草拟了一份书面承诺，签上自己的名字，盖好客服部的章，递给业主代表，“这份承诺你们收好，我说到做到，要是做不到，你们随时来堵门，我绝无二话！”

业主们拿到承诺，脸色终于缓和，陆续离开公司大门口，一场眼看要闹大的危机，暂时压下去了。

奥奥送走业主，后背的衣服全被冷汗浸湿了，腿软得差点站不住，靠在走廊墙上，缓了好半天。她看着手里厚厚的问题清单，心里清楚，这只是开始，后面的硬仗，才是真正要命的。