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第192章 家居日常（第1页）

办公室的电话铃声像炸开的鞭炮，此起彼伏地撞在墙上，奥奥刚挂掉一个投诉定制衣柜延期的电话，指尖还没碰到水杯，实习生林晓就攥着笔记本，缩着肩膀凑了过来，声音颤。

林晓：“奥奥姐，又、又来一个投诉，说我们的沙面料和样品不一样，客户说要退货，还要索赔，我搞不定……”

奥奥抬眼，眼底带着一丝疲惫，却没半分含糊，指了指旁边的工位：“坐，把客户的订单号、沟通记录都给我，念清楚，别漏一个字。”

林晓慌忙翻开笔记本，语飞快：“订单号dd，客户王女士，昨天收到货，说样品是棉麻的，来的是涤纶的，我跟她说可能是光线问题，她不接受，说我们欺诈，现在要找老板投诉，还说要曝光到网上。”

奥奥皱了皱眉，拿起手机拨通了仓储部的电话，语气干脆：“老张，我是奥奥，查一下订单dd的沙面料，客户反馈和样品不符，是不是错货了？”

电话那头传来老张不耐烦的声音：“奥奥啊，哪能错货？这批货都是按订单来的，样品也是你们客服部确认过的，说不定是客户自己看错了，故意找事呢？”

奥奥眼神一冷：“老张，我不管客户是不是故意找事，现在问题摆在这里，你立刻去核对库存和货记录，十分钟后给我答复，要是真的是你们错了，后果你们自己承担。”

挂了电话，林晓怯生生地说：“奥奥姐，会不会真的是客户看错了？我当时跟她说的时候，特意强调了面料是棉麻混纺，她也同意了。”

奥奥瞥了她一眼，语气平静却带着力量：“不管她是不是看错了，我们先把自己的问题排查清楚。做客服，最忌讳的就是先找客户的错，先想想我们自己有没有做到位。对了，你昨天跟她沟通的时候，有没有把面料的详细参数给她？有没有让她确认签字？”

林晓脸色一白，低下头：“我、我没有，我以为口头说清楚就可以了，而且她当时催得很急，说尽快货，我就没来得及参数……”

奥奥深吸一口气，没火，只是说：“这就是你的问题了。口头承诺不算数，尤其是定制类的产品，所有细节都要落实到文字上，让客户确认签字，这是底线。你刚实习三个月，我是不是跟你说过很多次？”

林晓眼眶一红，声音带着哽咽：“奥奥姐，我知道错了，我以后一定注意。可是我真的很笨，读书的时候就笨，工作了也不聪明，什么都做不好，我怕我胜任不了这份工作。”

奥奥看着她，语气软了下来：“我知道你不是故意的，也知道你很努力。我笨读书工作都不聪明，但是我就慢慢跟着你走，每一年都没有白忙，我真的有在认真生活，学着掌控自己的身体学着和金钱相处。”

林晓抬起头，眼里含着泪：“奥奥姐，你真的这么觉得吗？我总觉得自己拖你的后腿，有时候甚至想辞职。”

奥奥拍了拍她的肩膀：“别轻易放弃。人还是要多尝试，认清自己，找到自己在人群中的位置。相声看多了，以为自己上台也能唱了，我刚做客服的时候，比你还笨，接电话都会紧张得说不出话，被客户骂哭也是常有的事，但我没有放弃，慢慢学，慢慢练，才有了今天。”

就在这时，奥奥的电话又响了，是销售部主管李伟打来的，语气带着几分挑衅：“奥奥主管，忙着呢？听说你们客服部又出问题了？客户王女士找我投诉，说你们错货，还态度不好，这要是影响了我们的业绩，你负得起责任吗？”

奥奥压下心头的火气，语气平淡：“李主管，事情还没查清楚，你先别着急下结论。仓储部正在核对货记录，等有了结果，我会第一时间跟客户沟通，也会跟你同步。另外，客户找你投诉，说明她信任你，但你也别不分青红皂白就指责我们客服部，大家都是为了公司，没必要互相拆台。”

李伟冷笑一声：“互相拆台？奥奥，你别给脸不要脸。你们客服部就是我们销售部的后盾，现在后盾出了问题，还不让我们说几句？我告诉你，要是这个客户流失了，我就去找老板告你一状，让你这个小主管做不成！”

奥奥眼神一厉，语气坚定：“李主管，话可不能乱说。第一，事情还没查清楚，不能确定就是我们客服部的问题；第二，我们客服部一直都在尽力配合你们销售部的工作，客户的投诉我们也在积极处理，从来没有敷衍过；第三，你要是真的想找老板告状，我奉陪到底，但是我敢保证，要是查出来是你们销售部在跟客户沟通的时候，故意夸大面料效果，误导客户，到时候谁难堪，还不一定。”

电话那头的李伟顿了一下，语气缓和了几分，但还是带着不满：“我可没有误导客户，我只是把样品的效果告诉客户而已。行了，我不跟你废话，你赶紧处理好这个事情，不然我饶不了你。”

挂了电话，奥奥揉了揉眉心，林晓小声说：“奥奥姐，李伟主管会不会真的去找老板告状啊？我听说他跟老板关系很好。”

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奥奥摇了摇头：“他要是真的去找老板告状，那我们就把事情的来龙去脉说清楚，老板心里有数。不过，我们也要尽快把事情处理好，不能给她留下把柄。对了，你现在再给客户王女士打个电话，跟她道歉，说我们正在积极核对情况，一定会给她一个满意的答复，尽量稳住她的情绪，别让她真的曝光到网上。”

林晓点了点头，立刻拿起电话，小心翼翼地拨通了王女士的电话。

与此同时，仓储部的老张打来了电话，语气有些尴尬：“奥奥啊，对不起对不起，查清楚了，是我们货的时候出错了，把涤纶面料的沙给王女士了，棉麻的那套还在仓库里。”

奥奥语气冰冷：“老张，我跟你说过多少次，货的时候一定要仔细核对，不能出一点差错，你就是不听！现在好了，客户投诉，还要索赔，这个损失谁来承担？”

老张连忙说：“奥奥姐，我知道错了，是我太大意了。你看这个事情怎么处理？我们现在就把棉麻的沙过去，运费我们承担，再给客户赔个礼道歉，行不行？”

奥奥沉默了片刻，说：“现在也只能这样了。你立刻安排货，最快度送到客户手里，另外，准备一份道歉信，盖上仓储部的章，一起寄过去。还有，这个事情你必须跟你们部门经理汇报，让他给出一个说法，不然下次再出现这种情况，我直接找老板反映。”

“好好好，我一定汇报，一定汇报，以后再也不会出现这种情况了。”老张连忙应道，挂了电话。

林晓也挂了电话，脸上露出一丝欣慰：“奥奥姐，王女士的情绪稳住了，她说愿意再等几天，看看我们的处理结果，要是处理得好，就不投诉也不曝光了。”

奥奥松了口气：“太好了，辛苦你了。接下来，你跟进一下货的情况，每天跟仓储部核对物流信息，有什么问题立刻告诉我。另外，把这次的错误记录下来，整理成一份报告，明天早上交给我，我们开会的时候重点强调一下，避免以后再出现类似的问题。”

林晓点了点头：“好的，奥奥姐，我一定做好。”

就在这时，客服部的老员工张姐走了过来，凑到奥奥身边，压低声音说：“奥奥，你刚才跟李伟打电话的时候，我都听到了，他就是故意找事，想拿捏你呢。”

奥奥笑了笑：“我知道，他就是觉得我一个小主管，好欺负。不过，想拿捏我，没那么容易。坏是相对的，不给你拿捏就是坏，祸从口出，捏不住人性，就别开口。他以为用老板来威胁我，我就会妥协，太天真了。”

张姐叹了口气：“说的也是。不过，奥奥，你也要小心一点，李伟那个人心眼小，报复心强，这次你没给他面子，他以后肯定会找机会为难你。还有，你最近是不是得罪了生产部的经理？我听说他在老板面前说你坏话，说你管理不当，客服部的投诉率越来越高。”

奥奥皱了皱眉：“生产部经理？我什么时候得罪他了？我跟他几乎没什么交集，唯一的交集就是上次跟他反映，定制产品的生产周期太长，客户投诉太多，让他加快生产进度，难道是因为这个？”